Você pode ter um chat online, com atendimento no horário comercial, ou disponibilizar um ícone para atendimento no WhatsApp. Também é possível deixar o seu endereço de email para contato se o cliente procurar sua loja fora do horário comercial. Por meio do atendimento, é possível trabalhar diferentes aspectos dentro da sua loja, como melhorar a experiência com os consumidores e, de uma maneira mais ampla, consolidar a sua marca e imagem no mercado. Por fim, o atendimento ao cliente para e-commerce existe para resolver o problema com seu cliente.
Essa atenção constante faz a diferença na impressão que a companhia passa para seus consumidores. As compras pela internet já cresciam gradativamente, e com a chegada do novo coronavírus, esse foi o meio que milhares de pessoas usaram para realizar suas compras sem sair de casa. Então, o tom da conversa, as palavras que serão utilizadas e o tempo que as explicações vão levar devem depender mais do perfil do cliente do que de um método fixo elaborado pela empresa.
Um pilar fundamental para o sucesso do atendimento é saber ouvir as reclamações dos consumidores e buscar solucioná-las com eficiência. Por mais que as soluções disponíveis, como o chatbot e uma ferramenta de CRM, sejam muito eficientes, elas devem ser usadas para gerar informações relevantes, mas não substituem completamente o atendimento humanizado. Veja a seguir os quatro principais benefícios de colocar em prática as dicas de atendimento ao cliente que trazemos neste artigo. A Shoulder utiliza os produtos da família Zendesk há apenas dez meses e hoje registra mais de 5 mil atendimentos/mês.
Deixe os clientes “descobrirem” soluções
Essa ferramenta pode ser disponibilizada diretamente na sua loja virtual, sendo ela um fator decisório no momento que o cliente decide por uma determinada compra. Clientes querem encontrar, escolher, finalizar e receber seus produtos com o máximo possível de agilidade. Por isso, ao entrar em contato com o time de atendimento, a expectativa é de encontrar uma solução rápida e efetiva para as suas demandas.
Estabeleça uma conexão com o cliente
As campanhas para atração de novos clientes são muito mais eficientes, já que são baseadas em dados reais e atualizados. Quando a empresa tem estratégias com foco no cliente, as chances de fidelização são muito maiores. Em outra pesquisa sobre o assunto, os consumidores consideraram o padrão de atendimento um dos pontos mais importantes para escolher uma marca. Preocupar-se com a experiência do cliente é fator determinante para reunir informações valiosas que ajudem a contornar as objeções de compras, resultando em fidelização e retenção de clientes e aumento das vendas.
Todos esses pontos, atrelados à excelência de atendimento e-commerce, são pilares importantes no fortalecimento da relação do cliente e-commerce com uma marca. Através deles, a conquista da satisfação dos clientes se torna possível, pois empresas que prezam pelo relacionamento com seus consumidores são muito mais confiáveis. Muito além de um preço competitivo e da qualidade do produto, colocar em prática algumas dicas de atendimento ao cliente é a chave para o sucesso dos negócios. Afinal, basta alguns cliques para que o cliente saia do seu site e se direcione para a loja do seu concorrente.
Como a HubSpot pode ajudar no atendimento ao cliente?
Existem muitos motivos pelos quais você pode se beneficiar ao oferecer um serviço de chat em seu e-commerce. Para que tenha sucesso aplicando todas essas dicas de como melhorar o atendimento ao cliente, vale a pena considerar investir em soluções modernas e projetadas para este fim. Os feedbacks serão capazes de fornecer informações valiosas para quem não apenas quer saber como melhorar o atendimento, mas também os processos dentro da sua loja de uma maneira geral. Mesmo que você invista em multicanalidade, saiba que o seu site não deve ficar de fora e que ele é uma ferramenta muito importante quando se trata de atendimento ao cliente. Na verdade, você pode implementá-la ao seu negócio, desde que ela faça sentido para o seu público, adequando os canais de atendimento às necessidades do consumidor. Ter pelo menos um canal de atendimento é essencial, mas, na era digital, não significa que apenas seja o suficiente para atender as demandas do consumidor.
Com o chat, o cliente pode interagir com a sua empresa sem a necessidade de um atendimento com alguém. Entenda o que é Lean Thinking e como essa metodologia de gestão com NPS foco em pensamento e ação enxutos pode ajudar sua empresa. Fique atualizado com as notícias mais recentes de marketing, vendas, dicas de atendimento e muito mais.
Ofereça o máximo de soluções possíveis através de um autoatendimento, mas nunca dificultando o acesso a um atendente real. Quando ele se sentir no controle do produto e determinar que precisa disso em sua vida, estará mais apto a fazer uma compra. Você não sabe como foi o dia do cliente em potencial e quais outros problemas e pressões ele enfrentou. Pense, por exemplo, em quando um cliente está procurando por um item que está fora de estoque. Mesmo se você está encarregado de entregar más notícias, há uma maneira de aliviar o choque para os consumidores. Outra forma simples de demonstrar que você valoriza o tempo do seu cliente é sempre questioná-lo no começo do contato se ele está ocupado ou se pode falar com você naquele momento.